دریای اندیشه

مریم محمدی 

در عصری که با نام تغییر عجین شده است، انچه که باعث ادامه حیات و    کسب مزیت ریاقبتی پایدار برای سازمان ها می گردد، استفاده ثاربخش از منابع انسانی است. سال ها این تفکر حاکم بود که وجه تمایز افراد موفق از سایرین، بهره ی هوشی آن ها است، اما تحولات اخیر در علوم رفتاری و سازمانی توجه همگان را به سوی عامل اصلی تری تحت عنوان هوش هیجانی سوق داده است امروزه هر مدیری که سعی در تخقق اهداف سازمانی خود دارد باید به هوش هیجانی افراد ه مثابه سرمایه ای با ارزش بنگرد و فرصت پرور شآن را برای منابع انسانی خود فراهم کند.

حوزه ی هوش عاطفی به عنوان یک موضوع مورد مطالعه، از بطن روان شناسی علمی ظهور پیدا کرد. از این رو مربیان، روان پزشکان، متخصصان منابع انسانی و سایرین به این موضوع علاقمند شدند و بدین ترتیب این حوزه توسعه یافت.از زمانی که مجلات معتبر علمی در این زمینه مقاله هایی به چاپ رساندند تا به حال، فعالیت های مربوط به این حوزه هر روز گسترده تر شده است. این علاقه شدید، منجر به ارائه تعاریف متعددی از هوش هیجانی شده و ادعاعای فراوانی مبنی بر اهمیت هوش هیجانی را هم به دنبال داشته است. در حال حاضر تعاریف متعددی از هوش هیجانی وجود دارد، ولی بین تعاریف ارائه شده هم خوانی کامل وجود ندارد، چرا که این پدیده مفهومی چند بعدی است و نمی توان از آن تعریفی روشن و ساده ارائه کرد.

هوش هیجانی ترکیب عاطفه با شناخت و هیجان با هوش است. بنابراین هوش هیجانی توانایی به کارگیری هیجان¬ها به منظور کمک به حل مشکلات و داشتن زندگی اثر بخش¬تر را دارد. هوش هیجانی بدون هوش شناختی با هوش شناختی بدون هوش هیجانی فقط بخشی از راه حل است. عقل همیشه باید با دل همراه باشد تا کاربردی موثر داشته باشد.

هوش هیجانی جنبه شناختی ندارد؛ اما پایه اصلی سایر هوش¬ها است. هوش هیجانی ما را قادر می¬سازد تا بتوانیم احساسات خود را شناخته و آن را به صورت درستی ابراز و اداره کنیم. هوش هیجانی در شناخت و درک هیجان¬ها و چشم¬اندازهای دیگران به ما کمک می¬کند. هوش هیجانی ما را نسبت به حالت هیجانی گروه، رویدادها و ارتباطات، حساس می¬سازد. همچنین هوش هیجانی در برقراری ارتباط موفق با همکاران، اعضاء خانواده و آشنایان به ما کمک می¬کند. درهای صمیمیت، دوستی و محبت را به روی ما می¬گشاید. به این حالت در روانشناسی، بلوغ فکری با پختگی می¬گویند.  

افراد با هوش هیجانی بالا بهتر می¬توانند حوادث ناگوار زندگی را تحمل و کنترل نمایند. آن¬ها می-توانند احساسات ابراز شده را شناسایی و کنترل نمایند و اغلب توانایی ارزیابی احساسات ناخواسته درونی را دارند و در نتیجه آن را با شرایط، به شکلی مناسب تغییر می¬دهند. آنان توانایی حذف انواع بدبینی¬ها را دارند. احساسات مثبت از قبیل خوشی، اشتیاق و علاقه موجب می¬شود افراد به رشد حرفه¬ای دست یابند. کارکنان با هوش هیجانی بالا می¬توانند هر گونه احساسات و هیجان¬های منفی را به چارچوب کاری مثبت تغییر شکل دهند. 

مفهوم هوش هیجانی

هوش هیجانی اصطلاحی است که توجهات زیادی را به سوی خود جلب کرده است و یک موج وسیع از اصول مشمول مدیریت، روانشناسی و علوم بهداشتی را در بر می¬گیرد. این مفهوم، فواید بسیاری در شناخت نقش¬های به هم پیچیده هیجان¬ها در نفوذ در پیامدهای زندگی دارد. 

الگوهای هوش هیجانی

با نگاه به تعاریف متعدد هوش هیجانی، می¬توان دو رویکرد نظری کلی را در زمینه الگوهای هوش هیجانی مشخص کرد:

 در رویکرد اول (الگوی توانمندی یا توانایی)، که سالووی و مایر در سال 1990، آن را مطرح کردند هوش هیجانی به عنوان مجموعه¬ای از توانایی¬های ذهنی عمده در قلمرو پردازش فعال اطلاعات هیجانی تعریف شده است. بر اساس این رویکرد، شناخت و عواطف در تعامل با یکدیگرر بوده و هوش هیجانی به منزله نوعی استدلال انتزاعی درباره عواطف و احساسات است. هوش هیجانی توانایی مدار به موقعیت و شرایط و نحوه مقابله با تقاضاهای موقعیتی باز می¬گرد و دارای خصایص، ویژگی¬ها و یا معیارهای یک هوش استاندارد برای پیش¬بینی عملکرد کارآمد افراد در محیط¬های مختلف می¬باشد.

الگوی مختلط شامل طیف وسیعی از متغیرهای شخصیتی است که مخالف الگوی توانمندی مایر و سالووی بوده که کاملاً شناختی است. یک وجه کاملاً متفاوت این دو الگو، تفاوت میان مفهوم «صفت» و «پردازش اطلاعات» هوش هیجانی است. این وجه تفاوت در دیدگاه¬های گوناگون سنجش و تعاریف عملیاتی از سوی نظریه¬پردازان الگوی مختلط و توانمندی، نمایان است. مفهوم «صفت» هوش هیجانی با شاخص¬های بین موقعیتی رفتار همچون همدلی، جرئت و خوش¬بینی ارتباط دارد، در حالی که مفهوم « پردازش اطلاعات» مربوط به توانایی¬هایی همچون تشخیص، ابراز و بر چسب زدن هیجان است. مفهوم «صفت» ریشه در چارچوب شخصیتی دارد که از طریق پرسشنامه¬های خودسنجی، که رفتار خاصی را می¬سنجند، اندازه¬گیری می¬شود. این دیدگاه در بررسی هوش هیجانی، تحت¬الشعاع متغیرهای شخصیتی (همانند همدلی و تکانشی بودن) و ساختارهایی که همبستگی بالقوه با آن¬ها دارند (مانند انگیزش، خودآگاهی و امیدواری) قرار می-گیرد، برعکس دیدگاه «پردازش اطلاعات» که بیشتر بر بخش¬های سازنده هوش هیجانی و رابطه آن با هوش سنتی متمرکز می¬شود.

بدین ترتیب، می¬توان گفت که هوش هیجانی در رویکرد ترکیبی، شامل خودآگاهی در حیطه عواطف و هیجانات است و خصیصه¬هایی را در برمی¬گیرد که در سطوح پایین¬تر هرم شخصیت قرار دارند. به همین دلیل، این رویکرد به حیطه شخصیت نزدیک¬تر است در حالی که تعریف رویکرد اول از هوش هیجانی، ارتباط نزدیکی به حیطه توانایی ذهنی و هوش دارد. نگاهی به ادبیات هوش عاطفی نشان می¬دهد که هر یک از این دو رویکرد عمده به هوش عاطفی نظریه-پردازان و حامیان خود را دارد که در مجلات معتبر علمی مطالب علمی خود را چاپ و منتشر می-کنند. تعریف هوش هیجانی از منظر هر یک از این رویکردها، شیوه اندازه¬گیری و تفسیر اطلاعات ناشی از نمره¬های آزمون¬های هوش عاطفی را تحت تأثیر قرار می¬دهد. از نظر رویکرد توانایی، آزمون¬های هوش عاطفی باید شبیه آزمون¬های هوشی بوده و به گونه¬ای تعریف شوند که نحوه عملکرد افراد را در موقعیت¬های شبیه به زندگی واقعی و در تکالیف مختلف اندازه¬گیری کند. اما در رویکرد ترکیبی، معمولاً از پرسشنامه¬های مبتنی بر گزارش مشخصی برای سنجش هوش عاطفی استفاده می¬شود که شباهت زیادی نیز به پرسشنامه¬های شخصیتی دارند.

کاربرد هوش هیجانی

پنج حیطه اصلی برای کاربرد نظریه هوش هیجانی و سنجش آن وجود دارد که عبارتند از آموزش، مدیریت منابع انسانی، بازاریابی و پویایی خانواده، این پنج دامنه به ترتیب مورد بررسی قرار می¬گیرند:

1) آموزش

در سال¬های اخیر، موضوع هوش هیجانی برای سازماندهی تلاش¬ها به منظور آموزش مهارت¬های گوناگون به کودکان مدرسه¬ای مورد استفاده قرار گرفته است؛ مهارت¬هایی که به شکل¬گیری توانایی در مدیریت خود و روابط اجتماعی کمک می¬کنند. در متون تربیتی، معمولاً آن را «یادگیری اجتماعی و هیجانی» می¬نامند و برنامه¬هایی از آموزش مهارت¬هایی مثل حل مسئله اجتماعی و مدیریت تعارض، تا برنامه¬های آموزشی بلندتری، که زمینه¬های وسیع¬تری از رشد اجتماعی را تشکیل می¬دهند، در بر می¬گیرد.

2) مدیریت منابع انسانی

محل کار، عمدتاً به خاطر کتاب تجاری پر فروش گلمن در هوش هیجانی، مشهورترین جنبه از کاربرد هوش هیجانی است. او با گروه¬های یکی از شرکت¬های عمده مشاوره و رشد منابع انسانی به همکاری پرداخت تا میزان توانایی¬های کاری آنان را افزایش دهد و در پی آن، برنامه¬هایی برای افزایش این مهارت¬ها میان کارکنان شکل گرفت.

کوپر و سواف نوشته¬اند: 

اگر نیروی انگیزش هوش در تجارت قرن بیستم IQ بود، در قرن بیست و یکم، EQ خواهد بود. استفاده از هوش عاطفی برای تصمیمات استخدامی موفقیت 90 درصدی را به همراه دارد. با وجود اینکه این گونه ادعاها مبالغه¬آمیزند، نوشته¬هایی که به آرامی رو به گسترش هستند حکایت از اهمیت داشتن هوش هیجانی در محل کار دارند[12] .

3) سیاست

در مقایسه با آموزش و مدیریت منابع انسانی، کاربرد هوش هیجانی در سیاست نسبتاً جدید است. مارکوس، نیومن و مکیون کما بیش بر پایه اکتشافات مربوط به مبانی عصب شناختی تعامل هیجان و تصمیم¬گیری منطقی، رویکردی از قوه تشخیص سیاسی، با نام «هوش عاطفی» تهیه کرده و ارائه دادند. این رویکرد به منظور بررسی تعامل حالات روان¬شناختی گذرا (مثل خلق و هیجان) با ارزش¬ها و باورهای موجود (مانند علاقه به خود)، در مشخص کردن رفتار سیاسی، طراحی شد. دیگر پژوهشگران نگاهی ویژه به موارد فردی از رهبری سیاسی داشته¬اند. گرینستین در یک بررسی از همه رئیسان جمهور ایالات متحده آمریکا از روزولت تا کلینتون، می¬گوید: برای موفقیت در اداره جمهوری، شش شرط لازم است: 1. کارآمدی در ارتباط با عموم؛ 2. ظرفیت سازماندهی؛ 3. مهارت سیاسی؛ 4. بصیرت؛ 5. روش شناختی؛ 6. هوش هیجانی. وی برای توجه به هوش هیجانی، بیشتر بر شاخه « مدیریت هیجانی» تمرکز می¬کند و متذکر می¬شود که روسای جمهور در این زمینه، متفاوت بوده¬اند.

4) بازاریابی

با عمومیت یافتن هوش هیجانی در خلال دهه 1990، متخصصان بازاریابی و تبلیغات علاقه¬مند به پیوند دادن تولیدات با حالات هیجانی مشتریان، از طریق فنی مشهور به « مارک تجاری هیجانی» شدند. با این که کتاب¬های «مارک هیجانی» تنها با مسامحه، به مطالعه هوش هیجانی مربوط می¬شوند، تا حدی معقول به نظر می¬رسد که مدیریت هیجانات مشتریان بخشی از شیوه فروش تولیدات باشد. باید با مشتریان بالقوه، ارتباط هیجانی ایجاد شود و نتایج هیجانی مطلوب در رسانه¬ها برجسته گردد.

5) پویایی خانواده

وجود بهداشت روانی در هر خانواده¬ای منجر به بهبود تمام عملکردهای عاطفی، شناختی و رفتاری افراد خانواده می¬شود و آن¬ها را به بالاترین سطح ارتقاء می¬دهد، به گونه¬ای که افراد از توانایی¬های ذاتی خود در حد کمال استفاده نمایند و یک حالت سازگاری خوب، احساس بهزیستی و نگرش مثبت به زندگی خود و دیگران در آن¬ها ایجاد می¬کند. هوش هیجانی یکی از مولفه¬های بهداشت روانی است که در زمینه توانمندسازی خانواده¬ها نقش موثری دارد.

آخرین کاربرد هوش هیجانی مربوط به اربیت کارآمد و پرهیز از ناسازگاری زناشویی است. کتاب-های راهنمای زیادی درباره اهمیت توانایی¬ها و مهارت¬های هیجانی در تربیت کارآمد و در رشد کودک برای عموم نوشته شده¬اند. برای نمونه، گاتمن در خلال کارش، با هدایت هیجانی والدین، کشف کرد که تعامل والد- کودک هنگامی که هیجانات ابراز می¬شوند، برای رشد کودک حیاتی است.

به نظر می¬رسد والدین کارآمد کسانی هستند که:

1- از هیجانات کودکشان آگاه می¬شوند.

2- هیجان را به عنوان فرصتی برای یادگیری و صمیمیت می¬شناسند.

3- همدلانه به کودکانشان گوش می¬دهند.

4-به کودک کمک می¬کنند هیجاناتی را که درحال تجربه¬اند بر چسب بزنند.

5- هنگام جست وجوی راه حل برای مشکلی که هیجان¬ها را به وجود آورده است محدودیت-هایی ایجاد می¬کنند [6].

مزایای هوش هیجانی بالا در محیط کار

1- افزایش فروش: اگر هوش هیجانی برای برقراری رابطه خوب و صمیمی ضروری است، جای تعجب نیست که داشتن هوش هیجانی بالا می¬تواند یک نیروی قدرتمند در افزایش میزان فروش به شمار آید.

2-کاهش نرخ جابجایی کارکنان: یک مطالعه در شرکت ال اوریل نشان می¬دهد که نرخ جابجایی کارکنان در مراکز فروشی که روسای آنان هوش عاطفی بالایی دارند، در سال اول 63 درصد نسبت به سال مشابه کمتر است. در یک بررسی مشابه 75 درصد کارکنان به دلایل مربوط به هوش عاطفی از جمله ناتوانی در حل مشکلات بین فردی، رهبری ناکارآمد گروه در زمان بروز مشکلات، تعارضات یا ناتوانی در سازگاری با تغییرات یا بی¬اعتمادی سازمان را ترک کردند.

3-افزایش ایمنی: بعد از اینکه سرپرستان یک واحد تولیدی موفق شدند آموزش¬های مربوط به قابلیت¬های هیجانی را طی کنند، زمان هدر رفته بابت حوادث ناشی از کار 50 درصد کاهش یافت.

4- افزایش بهره¬وری: خوش¬بینی یکی از مهارت¬های زیربنایی هوش هیجانی است. افراد خوش بین با انگیزه¬تر، موفق¬تر و با دستاوردهای بالاتری هستند. به علاوه سلامت جسمی و روانی بیشتری دارند.

5- جلب رضایت مشتری: جای هیچ گونه ابهامی نیست که کیفیت کالا، محصول یا خدمات ارائه شده عاملی نیرومند برای جلب رضایت مشتریان به حساب می¬آید؛ اما به تنهایی شرطی کافی نیست. در حقیقت اکثر مراجعان و مشتریان به دلایلی هیجانی فروشندگان را ترک می¬کنند و به آن¬ها مراجعه مجدد نمی¬کنند. امروزه مبنای تصمیم¬گیری خرید مشتریان فقط به ظاهر اجناس مانند قیمت مناسب کالا، محصول، تسهیلات و مکان مناسب فروشگاه برنمی¬گردد؛ بلکه بیشتر به احساساتی مانند اعتماد و برخورد مناسبی مربوط است که هنگام خرید با دریافت خدمات با او می¬شود. بسیاری از پژوهشگران رمز موفقیت سازمان¬ها و شرکت¬ها را در ایجاد هیجان¬های مثبت و خاطرات خوش و جلوگیری از بروز هیجان¬های منفی در مشتریان می¬دانند. مدیریت کردن هیجانات مشتریان و مراجعان، چالش جدیدی را پیش روی مدیران قرار داده است که خواهان مزیت رقابتی در بازار هستند.

هوش هیجانی با تأثیر بر زمینه¬هایی چون به کارگیری و حفظ و نگهداری کارکنان، توسعه و بهسازی افراد مستعد، کار تیمی، سلامتی، روحیه و تعهد کارکنان، نوآوری، بهره¬وری، کارآیی، فروش، درآمدها، کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان و بازده مشتریان و کارکنان به اثربخشی سازمان کمک می¬کند.

مطالعات نشان می¬دهد افزایش کلی هوش هیجانی در یک سازمان بر کارکنان اثر مثبت می¬گذارد و موجب بهبود عملکرد می¬شود 

بحث و نتیجه¬گیری

این مقاله بیانگر نقش با اهمیت هوش هیجانی در نیاز سازمانی به ویژه در دوران پرتلاطم تغییر است. هوش هیجانی عملکرد افراد، گروه¬ها و سرانجام سازمان را تحت تاثیر قرار می¬دهد. افرادی که هوش هیجانی بالاتری دارند، در موقعیت¬هایی که نیازمند انعطاف¬پذیری و اثربخشی اجتماعی است، موفق¬تر عمل می¬کنند. آن¬ها نسبت به دیگران آسیب¬پذیری کمتری دارند و همچنین سطح تعهد و خصیصه¬های تحولی در چنین کارکنانی بیشتر است. آن¬ها خواهان دست¬یابی به نتایجی¬اند که نه تنها برای خودشان، بلکه برای دیگران و سازمانشان نیز مفید است؛ سرانجام با عمل خود، به رشد فکری و معنوی سازمان کمک می¬کند. براساس این بخشی از راهبردهای منابع انسانی باید بر پرورش و بهبود توانمندی¬های هوش هیجانی کارکنان متمرکز شود. برنامه¬های آموزشی با هدف بهبود هوش هیجانی می¬تواند در حوزه¬های گوناگون آموزش و توسعه در درون سازمان از جمله آموزش مدیریت، حلّ تعارض و آموزش مدیریت فشار روانی و ... اجرا شود.